第三十四计 · 客服系统探秘

如今，客服系统有了新的名称和发展。过去的客服系统，如今通常称为CRM，即客户关系管理系统，更复杂的加入社交软件功能则称为SCRM。像字节跳动集团旗下的飞鱼CRM，百度旗下的爱番番，都是常见的系统。此外，还有企业微信、QQ、旺旺等被广泛使用，在专业或垂直领域，螳螂系统也有其优势。不同的平台各有特点，满足了不同企业的需求。

以百度旗下的爱番番为例，其沟通工具寻宝课能查找优质线索，还有商业中间号、400电话及线索管家等功能。线索管家可分配意向客户给销售人员实现有效转化，而无效线索返款在CPS或CPA推广模式下能节省营销成本。这意味着未达成交易的订单，广告平台会根据无效订单给予返款，让企业的营销投入更具效益。

常用客服系统具备多种基本功能。窗口界面可自定义风格和颜色，为用户带来个性化体验。自动回复是最基本的功能，能减少用户等待时间，避免客服一对多的服务困境，提升服务质量。智能机器人则在客服不在线时发挥作用，提供近似真人的交流，需预先设置好话术，效果类似触发关键词的自动回复。

当咨询量大、客服人员多时，线索和对话分配功能至关重要，它能自动将接待量过多的客服人员的线索和对话分配给新上线的客服，确保服务质量。数据统计与分析功能也不可或缺，可在后台选择所需参数下载用户报表，在本地进一步分析。此外，现在的客户关系管理系统都具备客户管理功能，如给客户打标签、用户画像分析、客户分类管理等。

希望此次分享为您提供新思路和灵感，一起探索更多创新玩法，共创私域营销美好未来！