第三十五计 · 客服转营销

客服系统通常仅具备简单的在线咨询功能，多以一问一答的形式解答问题，像微信聊天那样，主要作用是答疑解惑，几乎没有营销方面的考量。而营销系统则不同，它需要通过分析用户的咨询信息等行为，推测其心理和画像，进而为每个客户定制专属的营销方案，核心目标是将商品成功销售出去。比如，CRM 是常见的营销软件，SCRM 则在其基础上融入了社会化工具，如社群私域相关内容，成为了SCIM的一部分。如今，不少客服系统都已升级，具备了CRM功能。

我们的目标是借助客服系统实现客户的跟踪与转化。比如，当用户咨询时，系统会留下聊天记录，我们可以据此对客户进行标注，像记录访问次数。现在的客服系统能够自动打标签，这有助于我们判断客户的意向度。若用户多次访问并咨询，意味着其购买意愿较强，这时就需要采取有效措施促使其购买。而且，系统还能统计用户的咨询渠道，比如是通过搜索引擎、信息流广告，还是特定关键词找到我们的。

客服系统拥有“沉默挽回”功能。当用户在对话中长时间未回复，系统会提醒客服人员再次与用户沟通，重新激发其对产品的兴趣，这是常见且有效的销售手段。通过上述种种功能，原本单纯的客服软件成功转变为具有营销功能的销售软件，客服人员也从单纯的解答者变成了在线销售人员。

在社会化营销方面，SCRM软件具备诸多实用功能，像用户画像、私域社群营销、活动管理、社会化营销和分销、客户等级分层等。通过这些功能，能让客户成为潜在销售员，他们销售后可获得奖励和提成，比如积分。还能对客户进行等级划分，在社群或私域中给予不同权限和标识。此外，营销系统还涵盖抽奖、发红包、活动海报设计、裂变任务等营销活动功能，且在SCRM中实现了整合。

裂变功能在营销中作用显著，能以较低成本拓展客户群。我们通过广告获取现有客户，他们作为种子用户推荐新用户，新用户关联性和精准度较高，相当于零成本或低成本获客。基于新用户与推荐者的社交关系，成单率和转化率会更高，这便是私域社群的营销活动管理的优势所在。

客服和营销人员的KPI考核会在后台清晰呈现。在客户画像方面，我们可以为用户标注各类标签，如学历、地域、手机用户的位置信息和活动轨迹，以及咨询历史和意向等。这些详尽的信息对于制定个性化、针对性强的营销方案极有帮助。

本节课我们讲述了将客服软件转变为营销软件的方法和策略。希望同学们能在后续的学习和实践中，充分运用所学知识，将客服系统的潜力发挥到极致，为企业创造更多的价值和利润。